مهمان این هفته‌ی دوشنبه‌های گردشگری کیست؟
برو به صفحه این رویداد
خانه وبلاگ آموزشی
16
مهر
1397
بهنام اسلمی
بهنام اسلمی
مقاله‌‌ی بهنام اسلمی در روزنامه‌ی دنیای اقتصاد

پنج مرحله تا ساختن Sales Talk

در تمامی کسب و کارها مشتریان با سوالات گوناگونی به شما مراجعه می‌کنند و در بسیاری از موارد این تفاوت در شیوه پاسخگویی است که محصول و خدماتی را در چشم مشتری بالا می‌برد و یا زمین می‌زند. در این مطلب برایتان از راهکاری گفته‌ایم که می‌تواند لیستی از بهترین پاسخ‌ها در اختیارتان بگذارد.

 

بهترین پاسخ‌ها برای جذب مشتریان چه ویژگی‌هایی دارند و چگونه می‌توان در سازمان آنها را نهادینه کرد؟ در این مطلب برایتان از پنج گام کاربردی و عملی گفته‌ایم که می‌تواند منجر به ساخته شدن یک لیست از بهترین سوالات و جواب‌هایی شود که سازمان فروش‌تان را متحول خواهد کرد.

 

چرا پاسخ‌های ما مهم است؟

برای اینکه این مورد را بهتر توضیح دهیم، بگذارید برایتان دو مثال بزنیم.

در مثال اول فرض کنید مشتری با هتل شما تماس گرفته و می‌خواهد بداند که آیا اتاق‌های رو به دریا برای تعطیلات پیش رو خالی است؟ اتاق‌های مورد نظر از هفته‌ها قبل پر است و پاسخ شما قطعا منفی است. اما صبر کنید! چطور است به‌جای آنکه بگویید: «نه! اتاق‌های رو به دریا خالی نیست و فقط اتاق‌های رو به جاده و جنگل خالی مانده» و این حس را القا کنید که به غیر از اتاق‌های رو به دریا بقیه اتاق‌ها خواهانی ندارند و نمی‌توانند تعطیلات خوبی را بسازد، به شکل دیگری پاسخ مشتری را دهید. مثلا بگویید: «در حال حاضر چند اتاق‌ رو به جنگل خالی مانده است.»

در مثال دیگری فرض کنید شما صاحب یک کافه هستید و مشتریان زیادی دوست دارند از صندلی‌هایی که در بالکن گذاشته‌اید استفاده کنند. معمولا این میزها زود پر می‌شوند اما فضاهای دیگری در کافه هستند که می‌توانند باز هم دوست‌داستنی باشند و اگر پاسخ شما سنجیده باشد مشتری به سمت میزهای دیگر جذب می‌شود. قطعا گفتن اینکه: «نه متاسفانه بالکن جا ندارد» نمی‌تواند دلنشین باشد.

در این دو مثال آنچه اهمیت دارد توجه به این نکته است که پاسخ‌ها نباید بار منفی داشته باشند، با کلمه نه شروع نشوند و از افعال منفی تا حد ممکن استفاده نشود. اما چگونه این موضوع را در سازمان‌تان نهادینه کنید و با چه ترفندهایی همواره پاسخی مثبت و درست برای مشتری داشته باشید؟

بهترین راه ایجاد یک لیست به‌نام Sales Talk  است. این لیست در واقع حاوی سوالاتی است که معمولا مشتریان پیش از خرید، در حین فرآیند خرید، در زمان استفاده و یا بعد از استفاده از خدمات و محصولات ممکن است بپرسند. در ادامه برایتان در این باره گفته‌ایم.

 

1 سوالات را جمع‌‌آوری کنید

از مدیران و کارمندان بخواهید که هوشمندانه و با دقت زیاد سوالات مهم مشتریان را جمع‌آوری کنند. این سوالات ممکن است طی گفتگوهای تلفنی، از طریق ایمیل و یا در ملاقات‌های حضوری مطرح شود. بعد از جمع‌آوری تمام سوالات آنها را دسته‌بندی کنید و شکل واحدی را برای سوالات تکراری تنظیم کنید.
مثلا ممکن است از شما به‌عنوان یک آژانس مسافرتی خیلی سوال شود که مثلا تور اروپا دارید؟ یا تور تبریز هوایی دارید؟ در حالی که شما فقط در مسیرهای به‌خصوصی کار می‌کنید و این سفرها را ندارید. این دسته از سوالات را می‌توان به این شکل زیر دسته‌بندی کرد:
آیا {محصول ناموجود} را دارید؟ و بعد تمام سوالاتی که در این دسته‌بندی قرار می‌گیرند را کنار هم بیاورید تا برایش تصمیم واحدی بگیرید.

 

2 به دنبال بهترین جواب‌ها باشید

پس از تهیه سوالات و یکسان کردن فرمت‌ها حالا نوبت یافتن بهترین جواب‌ها است. از همه مدیران ارشد و کارمندهایتان بخواهید که برای لیست سوالاتی که تهیه شده بهترین جواب‌ها را ارائه کنند. هر چه مشارکت افراد بیشتری را جذب کنید پاسخ‌های بهتر و متنوع‌تری دریافت می‌کنید و همراهی افراد  بیشتری را برای عملی کردن استفاده از این لیست در کنار خود حس خواهید کرد.

 

3 جلسه بگذارید و طوفان به پا کنید

بعد از دریافت تمام جواب‌ها حالا زمان برگزاری جلسه و انتخاب بهترین جواب‌ها است. در این مرحله، برگزاری طوفان‌های فکری می‌تواند بسیار کارگشا باشد و انتخاب‌ها را ساده‌تر کند. سعی کنید جواب‌هایی را انتخاب کنید که ساده و صمیمی هستند و از سوی دیگر به جای قطع کردن ارتباط، مشتری را ترغیب می‌کنند که بیشتر با شما گفتگو کند. یکی دیگر از تکنیک‌ها برای انتخاب پاسخ‌ها آنهایی هستند که فرد را در برابر خواست یک جمع قرار می‌دهند. مثلا شما صاحب رستوران هستید و مشتری از شما می‌پرسد آیا در سالن می‌تواند سیگار بکشد؟ قطعا پاسخ منفی است اما به جای آنکه بگویید نه! نمی‌شود، می‌توانید بگویید افرادی که در سالن هستند سیگار نمی‌کشند و فضای حیاط با بالکن‌ها برای این امر اختصاص داده شده است.

 

4 تمرین از روی لیست را شروع کنید

در پایان مرحله قبلی شما باید صاحب یک لیست شده باشید که شامل یک ستون از سوالات و یک ستون از بهترین جواب‌ها باشد. بعد از آماده شدن این لیست، آن‌را در اختیار تمام کارمندان و مدیرانی بگذارید که به هر نوعی با مشتریان در ارتباط هستند. سپس فرصتی را برای تمرین در نظر بگیرید. مثل یک گروه تاتر عمل کنید و سوالات و جواب‌هایی که به دست آورده‌اید را با هم تمرین کنید. خودتان را بارها و بارها جای مشتری بگذارید، به سوالات گوناگون پاسخ دهید و درباره واکنش‌هایی که ممکن است دریافت کنید با هم گفتگو کنید. سعی کنید پاسخ‌های مهم را حفظ کنید و در سازمان‌تان روشی واحد برای پاسخگویی به سوالات یکسان داشته باشید.

 

5 کنترل و بازنگری کنید

شما برای تهیه سوالات و جواب‌هایتان بسیار زحمت کشیده‌اید و باید برای زنده ماندن لیستی که تهیه کرده‌اید در تلاش باشید. مثلا اگر ایده‌های بهتری به ذهنتان رسید و پاسخ‌های مناسب‌تری پیدا کردید، آن‌را به لیست اضافه کنید. اگر سوالی از قلم افتاده، دسته‌بندی بهتری را یافته‌اید و اگر در طول زمان جواب‌ها و سوال‌هایی باید به لیست اضافه یا کسر شوند را در نظر بگیرید و برای بهبود دائمی لیست‌تان بکوشید.

 

منبع: مقاله بهنام اسلمی در روزنامه دنیای اقتصاد

بهنام اسلمی
بهنام اسلمی

بنیانگذار شرکت همورا و مدیرعامل کنونی این شرکت است.
از سال ۱۳۸۰ برنامه‌نویسی را شروع و به تحول و توسعه سازمانی علاقه دارد. (رزومه رسمی)

Behnam Aslami Google+

انتشار مطالب فوق تنها با ذکر مرجع به همراه لینک وب‌سایت همورا مجاز می‌باشد.
لطفا به حقوق هم احترام بگذاریم.

مطالب بر اساس تگ‌ها
مطالب برگزیده
طراحی سایت
مهم‌ترین نکته قبل از پیاده سازی و طراحی وب‌سایت آن است که بدانیم هدف و توقع یک فرد یا شرکت از داشتن یک وب‌سایت چیست؟! همورا می‌تواند به عنوان مشاور و طراح ضمن نیازسنجی، شما را در انتخاب ماژول‌های درست راهن...
اطلاعات بیشتر
مشاوره‎ ی مدیریت تحول در سازمان‌های گردشگری
یکی از اساتید توسعه سازمان می‌گوید: «سازمان‌ها در تشبیه مانند مسائلی هستند که باید حل شوند.»بنابر تحقیقات و تجربه‌ی همورا، بسیاری از ساختارها را به سادگی می‌توان بهینه و متحول ساخت؛ البته به شرط انج...
اطلاعات بیشتر
بحث و تبادل نظر
نظر دهید تعداد کاراکتر مانده: 300
انصراف
در خبرنامه همورا ثبت‌نام کنید!
تلاش می‌کنیم ماهیانه اطلاعات خوبی را برای شما ارسال کنیم. نمونه خبرنامه
من ارگ بم و خشت به خشتم متلاشی/ تو نقش جهان هر وجبت ترمه و کاشی (حامد عسگری)